典型服务案例梅花香自苦寒来乐山市商

梅花之所以暗香盈袖，是源于经霜凌寒的成长。乐山市商业银行市中区支行荣获中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”和“五星级营业网点”称号。荣誉的获得绝非偶然，在市中区支行营业部13名员工并肩奋战的无数个日日夜夜里，支行认真按照行总部“具有鲜明特色的区域性银行”的发展战略，在推进各项业务稳健发展，强力打造“金融服务生活”的服务品牌，在优质服务方面从细节入手，创新开展大量工作。

敢想敢为创新服务手段

业精于勤，荒于嬉。市中区支行五星的服务标准如果用一串数字概括就是“”：5种饮品；爱心轮椅、电动血氧仪、便携拐杖和常备小药箱4种关怀式服务；残障客户拨通爱心专线或使用“免开口纸条”3分钟内便有爱心“大使”接送陪同办理业务；专业的双语服务；坚持日事日毕和首问负责。

全员联动提升客户满意度

玉不琢，不成器。市中区支行营业部坚持“五位一体”的岗位联动服务，用商行创新服务将客户“勾”进网点、以全员营销模式“框”住客户、用切合客户需求的产品“砍”中客户接受点。市中区支行营业部让大堂经理、大堂保安、柜员、理财经理和网点负责人共同服务客户，组成交叉相连的客户服务体系，为客户提供全方位立体式的厅堂服务，最大限度提升客户体验感和满意度。

多措并举保护客户权益

一群人，一颗心。市中区支行营业部为辖内广大群众“送知识上门”，持续开展金融小课堂服务；定期将网点上细小、易忽略的服务问题“案例分析会”事例，通过案例分析简报、案例纠错等方式促进大家共同学习、共同进步；多次帮助客户及时识破网络诈骗、电信诈骗；协助公安机关在网点内成功抓获逃犯、成功堵截一起克隆银行承兑汇票。

银社互动延伸服务触角

走出去，带进来。市中区支行营业部扎根社区，服务社区，落实社区共建项目，捐赠社区便民健身器材、便民活动室、社区儿童乐园等；走进社区开展“端午包粽子”、“亲子风筝节”等主题性活动近百次；将裁缝、擦鞋、磨刀等免费便民服务送进社区；将客户生活工作需要息息相关的服务元素带进网点；试行“有机蔬菜免费送”和“商行爱心农场”方案；设置社区文化墙，将乐山人文风貌、社区“风云人物”和社区便民咨询放进网点，增强银客互动。

和风细雨服务润物无声

近日，乐山商行总部个金部收到客户冯女士的感谢信。字里行间，冯女士对柜员朱玲细心周到、高效快捷、热诚耐心的服务给予充分的肯定和高度的赞扬。让朱玲意料之外的是这些自己认为的“本该”和“分内”之事竟收到了客户冯女士深深的赞许，优质的服务就如应景的春雨润物无声。

行胜于言坚信天道酬勤

市中区支行营业部全体员工的努力和付出赢得了客户和上级的认可，各种荣誉纷至沓来：年荣获全国总工会女职工建功立业标兵岗；年荣获四川省银行业百家文明规范服务示范网点；年荣获市级“青年文明号”；年荣获四川省银行业百家文明规范服务示范网点；年荣获省级“青年文明号”、荣获中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”和“五星级营业网点”称号。

铿锵玫瑰服务乘势而上

支行营业部8名女员工组成玫瑰战队，坚持全员服务营销模式，开展岗位联动服务，帮助大堂经理、柜员、理财经理和网点负责人在各类服务技能培训和服务营销实战中成长为一等一的营销高手，以交叉相连的客户服务营销体系，让每一位到店客户不仅能够享受到有别于传统银行服务的新体验，更能够准确找到满足自身需求的金融产品。

温柔强大团队未来可期

走进营业部，你能看到平均年龄仅30岁的营业部团队那张张笑脸、感到暖暖真心。这个温柔强大、有爱有温度的团队在未来还将赋予支行营业部更佳的服务定位，还将从客户所见、所听、所闻、所尝、所感等多维度呈现出舒适、惬意、温馨的体验感。

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